コース名 | オペレーターコース |
科目群 | コミュニケーション系 Communications |
講座番号 | CC-105 |
講座名 | クレーム対応の基礎 |
講師 | 藤木 健 |
到達目標 | 幅広いクレームの種類を理解し、それぞれの対処法を学ぶことにより、恐れずにクレーム対応ができるようになること。 |
概要 | クレーム対応の基礎的な考え方を学べる講座です。クレームとは何かを整理します。 クレーム対応6つの基本手順を体系的に学び、さらにお断りすべきクレームのパターンまで学びます。 |
シラバス |
＜講師紹介＞ 藤木 健（ふじき たけし）
熱き想いを伝えて歩く「パッション伝道師」 情熱プロデュース代表
株式会社キューブルーツ専任講師
1974年5月、滋賀県彦根市に生まれる。株式会社ベルシステム24入社後、一貫してコールセンター運営に携わり、現場の運営・管理から、新人の指導・育成に関わる。2010年よりフリーランスの講師となり、様々な企業や官公庁への研修を実施し、延べ受講生は1万人を超える。熱意ある研修で、受講生のモチベーションを引き出すことにより、学習意欲の持続を目指す。クライアントからの評判も高く、熱きハートを伝えるパッション伝道師の異名を持つ。
■著書
『顧客の心理を読み解く 聞くスキル 聞き出すスキル』
『クレーマーと闘う』